Når du klager til borgerrådgiveren

Her kan du læse om den formelle rammer i forbindelse med en henvendelse/klage.

Når borgerrådgiveren modtager en klage/henvendelse, vurderer borgerrådgiveren om en konkret klage kan behandles, her deles sagerne på følgende måde:

• Er den konkrete klage indenfor Borgerrådgiverens funktionsområde
• Er klagepunktet tidligere behandlet i den sagsansvarlige enhed

Borgerrådgiveren skal inden en klage behandles træffe afgørelse om, hvorvidt klagen ligger inden for Borgerrådgiverens kompetenceområde.  I tvivlssager orienteres borgeren om, at udredningen iværksættes og at borgeren hurtigst muligt får meddelelse om udfaldet af udredningen.  Såfremt sagen ikke hidhører under Borgerrådgiverens kompetenceområde, vejledes borgeren i den konkrete sag om, hvor borgeren kan henvende sig for at komme videre med sagen.

Klagepunkter som stabe, forvaltninger og institutioner ikke tidligere har taget stilling til bør altid søges løst af og i denne enhed. Borgerrådgiveren oversender derfor som udgangspunkt en konkret klage til besvarelse i den relevante stabsenhed, forvaltning eller institution, hvis klagen ikke har været forelagt der inden henvendelsen til borgerrådgiveren.

Sagens undersøgelse

Ved enhver henvendelse afklares det umiddelbart:

• Henvendelsens formål, (hvad er borgerens umiddelbare problemstilling)
• Hvilken forvaltning/enhed vedrører henvendelsen
• Har der været rettet formel henvendelse til den relevante enhed med en evt. klage

Hvis det er uafklaret, hvad sagens reelle indhold er, og hvad de konkrete klagepunkter er, gennemgår Borgerrådgiveren sagen med borgeren, for at præcisere indhold og eventuelle klage eller vejledningspunkter.

Hvis henvendelsen ikke har været behandlet formelt af den relevante enhed, starter borgerrådgiveren ikke en realitetsbehandling.

Egentlig klagesagsbehandling

Såfremt en klage er indenfor Borgerrådgiverens kompetenceområde, og tidligere har været behandlet i sagsansvarlige enhed, kan Borgerrådgiveren iværksætte en egentlig undersøgelse.
Når Borgerrådgiveren iværksætter en egentlig undersøgelse af en sag, kontakter Borgerrådgiveren nærmeste leder i den relevante afdeling/institution med henblik på en skriftlig udtalelse i sagen og/eller indsigt i sagens akter.
Afdelingens/institutionens udtalelse vil – hvor det er relevant – blive sendt til partshøring hos klageren.